Shitstorm

En shitstorm kan være en virksomhedsejers værste frygt. Derfor kan det være en god idé at gøre sig nogle tanker omkring en håndtering af en eventuel shitstorm ved udformningen af en social media strategi. Vi har her listet nogle forslag til hvad du bør tage til overvejelse.

Sociale medier er med tiden gået hen og blevet et medium, hvor vi deler vores oplevelser og meninger med andre. Både de gode og de dårlige. Dette kommer især til udtryk i form af shitstorms. Det kan derfor være en rigtig god idé at tage shitstormhåndtering til overvejelse ved udformning af en social mediestrategi. At være på forkant med en eventuel shitstorm, handler mest om at gøre sig nogle overvejelser om hvordan man bl.a. håndterer deling af informationer angående den situation, der har ledt til en shitstorm. Skal man bruge sociale medier til at udrede shitstormen eller holde den adskilt fra krisekommunikationen, og bruge nogle andre kanaler?

Da Københavns Zoo oplevede en shitstorm ved aflivningen af giraffen Marius, holdte de deres sociale medieplatforme helt uden for krisekommunikationen. I stedet brugte de primært nyhedsmedier som krisekommunikationsmedium. Dette endte med at have en positiv effekt på folks meninger og aflivede stormen før den rigtig havde taget til. Det er derfor ikke altid et must, at sociale medier skal implementeres i krisekommunikationen, selvom det er dér den direkte kommunikation med de enkelte kritikkere kan tilgås. Det er til gengæld vigtigt at gøre sig overvejelser omkring til vis grad man vil bruge de sociale medier.

Jensens Bøfhus blev ramt af en shitstorm efter de vandt en retssag over en fiskerestaurant, der ligeså hed ”Jensens”. Da shitstormen kørte på højtryk, valgte de at bruge Facebook til deling af deres krisekommunikation. Til gengæld var deres sociale medieansvarlige medarbejder begrænset i at gå i dialog om situationen med folk på Facebook. Dette har gjort det meget vanskeligt for medarbejderen. Man bør derfor tænke over, om hvorvidt man skal bruge de sociale medier, hvis man ikke ønsker at gå i dialog med kritikerne. For er kommunikation på de sociale medier kun envejs, så er det ikke sikkert, at kritikerne føler de bliver hørt, hvis der ikke forholdes til det de ønsker dialog om. I værste fald kan undgåelsen af besvarelser af gentagende spørgsmål fra kritikere lede til yderligere mistro.

At være på forkant med en eventuel shitstorm, kan være vanskelig, da den kan opstå fra helt uventede sider. For en mindre virksomhed er en handlingsplan for en eventuel shitstorm ikke så nødvendigt, som det er for en stor. Man bør dog alligevel gøre sig nogle overvejelser, hvis man er en mindre virksomhed:

Hvor kan du være sårbar?

Tænk over dine ”svagheder”. Skriv ned scenarier, der eventuelt kan lede til dårlig kritik.

Eksempler

MenneskeligeTekniskeProdukt
StrejkeHackerangrebDårlig anmeldelse fra kunde
Etik/livsstil (f.eks. veganisme, miljøbevidsthed)IT-nedbrudGebyrstigninger

Går det ud over dine kunder eller kundegruppe?

Er det dine kunder eller kundegruppe kritikken vil udspinde sig fra, eller er det fra nogen, der slet ikke er din målgruppe? I så fald, bør du overveje hvordan det vil påvirke din forretning. F.eks. kan kritik fra din målgruppe gå direkte ud over dit salg, hvorimod isoleret kritik fra nogen, der ikke er din målgruppe, kan ramme dit image, men ikke nødvendigvis gå ud over dit salg. I visse tilfælde kan det endda ske det, at ens kunder og kundegrupper støtter op om en, og der ved er med til at neddrosle kritikken.

Massekommunikation eller en-til-en dialog?

Ved hvert scenarie bør du derfor opveje hvilken form for kommunikation, der er bedst. Udspinder kritikken fra dine kunder, kan det f.eks. være en idé at gøre brug af en-til-en kommunikation, da det kan bevirke, at dine kunder føler sig hørt.

Som tidligere nævnt, så er det stort set umuligt at forudse hvordan en shitstorm kan spinde sig ud. Det kan derfor være svært at redegøre for hvad der er rigtigt og forkert at gøre i en shitstorm. Men en ting er sikkert, er der udsigt til en shitstorm, så tag hornene ved næsen og prøv at håndtér situationen, inden den tager fat og bliver til en storm.

 DEL DET

0 replies

Skriv en kommentar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.